Внутренний бот проекта RMRP

RMRP Tickets

RMRP Tickets — внутренний Discord-бот системы обращений игрового проекта RMRP (rmrp.ru). Игрок открывает обращение через «хаб тикетов», бот сам создаёт приватный канал, ведёт диалог, передаёт обращение ответственным сотрудникам и закрывает его по правилам проекта.

Назначение

Бот предназначен для приёма и обработки обращений игроков проекта RMRP: вопросы игроков, жалобы, восстановление доступа, разборы ситуаций и иные запросы, которые решает команда проекта. Бот не является публичным сервисом: он работает только в Discord-серверах проекта и не оказывает услуг третьим лицам.

• Хаб тикетов. Команда !discord_staff (алиас !ds) разворачивает в канале интерактивную панель обращений. Канал автоматически закрывается на запись для всех, кроме бота.
• Диалог в тикете. Всё общение идёт в приватном канале обращения; каждый тикет получает код вида prod1-fsbu-00042.
• Маршрутизация к сотрудникам. Кто может брать и назначать обращения, определяется настройками проекта: списками разрешённых, обязательных и исключающих ролей, а также списком супер-администраторов.
• Прозрачность. Статусы, назначения, время и причина закрытия фиксируются в базе данных проекта, а сообщения обращения ретранслируются в служебный канал, чтобы качество поддержки можно было проверить.

Как работает обращение

1. Игрок нажимает кнопку «Создать тикет» в канале-хабе.
2. Бот проверяет лимит открытых обращений пользователя (по умолчанию — не больше двух одновременно).
3. Создаётся приватный текстовый канал обращения рядом с хабом; доступ получают автор, бот и нужные роли сотрудников.
4. В канал публикуется закреплённое сообщение с карточкой обращения: код тикета, автор, статус и кнопки управления.
5. Сотрудник нажимает «Взять в работу» или «Назначить» и выбирает ответственного. Сотрудник, назначенный ответственным, должен иметь одну из разрешённых ролей и не иметь запрещающих ролей.
6. Если в обращении отвечает игрок, а назначенный сотрудник не отвечает дольше заданного времени (по умолчанию 12 часов), бот пингует его.
7. Сотрудник или автор закрывает обращение: выбирается причина закрытия, фиксируются статус и время, права на запись в канале снимаются.
8. После закрытия игроку предлагается оценить обращение, а канал автоматически удаляется через несколько дней (по умолчанию — через 3 дня).

Команды и кнопки

Команда / кнопка	Что делает
!discord_staff / !ds	Разворачивает хаб тикетов в текущем канале. Доступно только супер-администраторам проекта; канал закрывается на запись, служебная команда удаляется из чата.
🧾 «Создать тикет»	Кнопка в хабе: создаёт приватный канал обращения и карточку тикета.
🧰 «Взять в работу»	Сотрудник закрепляет обращение за собой.
👤 «Назначить»	Передача обращения конкретному сотруднику из списка ответственных.
🔒 «Закрыть обращение»	Закрытие с выбором причины (для сотрудников — «Запрос успешно выполнен», «Запрос отклонен», «Более не требуется вмешательство», «Другое»; для игрока — «Пропала необходимость», «Проблема решена», «Другое»).
⭐ Оценка	После закрытия игроку предлагается оценить качество обработки обращения.

Используемые права Discord

Бот запрашивает только те разрешения, которые нужны для работы тикетов:

View Channels Manage Channels Manage Roles Send Messages Manage Messages Manage Webhooks Embed Links Read Message History

Также используются интенты Server Members и Message Content: первый необходим, чтобы выдавать доступ к каналу обращения участникам и определять их роли, второй — чтобы видеть сообщения внутри канала тикета и передавать их сотрудникам. Интент присутствия (Presence) бот не использует.

Какие данные обрабатываются и зачем

Данные	Зачем	Где хранятся
ID пользователя Discord, имя пользователя, отображаемое имя, никнейм на сервере, дата создания аккаунта	идентификация автора обращения и получателя ответа, карточка тикета	MySQL/MariaDB проекта
Снимок ролей участника на момент создания обращения (ID и названия ролей)	понимание, от чьего имени обращается игрок и каким сотрудникам доступен тикет	MySQL/MariaDB проекта
Содержимое обращения: текст сообщений, вложения, ссылки, служебные ID каналов и сообщений	ведение диалога с игроком и передача обращения ответственным сотрудникам	MySQL/MariaDB проекта и служебные каналы/логи проекта
Статусы, назначения, время и причина закрытия, оценки	контроль качества поддержки и отчётность внутри проекта	MySQL/MariaDB проекта
Настройки хаба: гильдия, канал, сообщение, тип обращения, игровой сервер, автор развёртывания	работа развёрнутых хабов и маршрутизация обращений	MySQL/MariaDB проекта
Список супер-администраторов (Discord ID)	ограничение доступа к развёртыванию хаба и полномочиям назначения	MySQL/MariaDB проекта
Технические журналы и метрики (ошибки, размер пула БД, счётчики ошибок запросов)	диагностика и стабильность работы бота	сервер проекта (локальные логи, метрики Prometheus)

Данные обрабатываются только для обработки обращений игроков и внутренней отчётности проекта. Бот не продаёт данные, не использует их для рекламы и не передаёт третьим лицам, кроме случаев, описанных в Политике конфиденциальности.

Сроки хранения и удаление

• канал обращения и его содержимое удаляются автоматически через заданное число дней после закрытия (по умолчанию — 3 дня, минимум — 1 день);
• записи об обращениях, их статусах, назначениях и оценках хранятся в базе данных проекта столько, сколько необходимо для разбора спорных ситуаций и внутренней отчётности;
• технические журналы — ограниченный срок, необходимый для диагностики;
• запрос на доступ, исправление или удаление данных направляется по контактам ниже и обрабатывается в срок не более 30 календарных дней.

Правовые документы

• Политика конфиденциальности — раздел «RMRP Tickets» (EN)
• Условия использования — раздел «RMRP Tickets» (EN)
• Обзор всех ботов проекта

Discord является независимой платформой; бот использует официальный Discord API и не связан с Discord Inc. Игровой проект RMRP — независимый проект GTA 5 RP, не связанный с Rockstar Games / Take-Two Interactive.